22.05.2019 Daniela Sattler

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Loyalität macht aus Kunden Stammkunden und Empfehler. Kundentreue, die freiwillige Loyalität, kann nicht erzwungen werden. Vertragsbindungen oder Treueprogramme binden Kunden zwar an ein Unternehmen, können aber genau das Gegenteil bewirken. Nämlich dass sich Kunden ungerecht behandelt oder schubladisiert fühlen. Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte und immer wieder wechselnde Ansprechpartner hindern mehr als sie dienen.

Der Kunde von heute möchte ernst genommen werden. In diesem Zusammenhang spielen Mitarbeiter eine zentrale Rolle. Vor allem jene, die in Kundenkontakt stehen. Kennen Sie das, wenn Sie mit vollster Kaufabsicht ein Geschäft stürmen und alle Verkäufer bemüht sind, sich beschäftigt zu geben, um auf jeden Fall jeglichen Kontakt mit Ihnen zu meiden? Sie - immer noch - in Kaufbereitschaft - machen von sich aus einen Schritt auf einen der Verkäufer zu. Sie würden noch gerne hören, wie toll das Produkt ist, das sie gleich kaufen möchten, um Ihre Hochstimmung zu pushen und das gute Gefühl haben, sich nicht nur für das richtige Produkt, sonder auch den richtigen Anbieter entschieden zu haben. Statt dessen werden Sie durch einen wortkargen Gesprächspartner, der sich weder für das Produkt noch Ihre Begeisterung dafür interessiert, eher verunsichert. Entweder Sie kaufen trotzdem und beschließen in Zukunft Ihr Geld woanders zu investieren, oder Sie gehen kurz entschlossen überhaupt zu einem anderen Anbieter.

Es ist wirklich schade, dass sich solche Szenarien ständig wiederholen. Liegt es an den „falschen“ Mitarbeitern? In der Regel liegt das Problem an der Einstellung, die MitarbeiterInnen zu Ihrer Arbeit und demnach Ihren Kunden haben. Gründe dafür liegen wiederum in der Unternehmenskultur und vermittelten und gelebten Werten.

Produktschulungen und Verkaufstrainings zielen auf den Erwerb von Fachwissen und das Verhalten ab. Bleibt die Einstellung die gleiche - und das tut sie mit Sicherheit - wird sich dem Kunden gegenüber nicht viel bemerkbar machen. Wenn Ihre Mitarbeiter ambitioniert, begeistert und engagiert sind, werden sie automatisch auch Ihre Kunden begeistern. Sind Ihre Kunden begeistert, kommen sie gerne wieder und empfehlen sie weiter.

Kontaktieren Sie uns für mehr Informationen, wie Sie Ihre Mitarbeiter begeistern.