05.07.2019 Daniela Sattler

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Ist persönliches Kundenservice im digitalen Zeitalter überhaupt noch notwendig? Um gleich auf den Punkt zu kommen, die Antwort ist eindeutig ja. „Die digitale Transformation wird die persönliche Beziehung niemals ersetzen,“ ist sich auch der Futurist Gerd Leonhard sicher.

Vor allem weil dem Kunden so viele digitale Hilfen und Tools geboten werden, ist seine Erwartungshaltung an den persönlichen Customer Service Kontakt gestiegen. Oft hat der Kunde schon verschiedene Hilfestellungen ausprobiert und möchte oder braucht nun den persönlichen Kontakt, ein persönliches Gespräch. Das heißt bevor der Kunden mit einem Mitarbeiter spricht hat er in der Regel einiges an Internetrecherchen hinter sich und ist mit hoher Wahrscheinlichkeit der Antwort auf seine Frage bereits einen Schritt näher gekommen. Was er nun braucht und auch erwartet ist eine rasche, kompetente Lösungsfindung.

Kaufentscheidungen werden durch Emotionen geleitet, auch wenn einem die Gründe noch so rational erscheinen mögen. Positive Gefühle entstehen durch eine positive Kundenbeziehung. Eine positive Kundenbeziehung hat viel mit Kommunikation und Einfühlungsvermögen zu tun. Qualitäten, die ein Algorithmus nicht ersetzen kann.

Die Erwartungshaltung an das Kundenservice ist gestiegen. Die Mitarbeiter müssen nicht nur top informiert sein, sondern auch schnelle Lösungen im Sinne des Kunden anbieten können. Der persönliche Kontakt hinterlässt den größten Eindruck. Er bietet die Gelegenheit enttäuschte Kunden doch noch zu überzeugen oder aus einer Reklamation eine Wiederbestellung zu generieren. Freundlichkeiten und ein Lächeln auf der Lippe sind ein Vorteil.