12.06.2019 Daniela Sattler

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Ob ein Kunde zufrieden ist, hängt primär von den persönlichen Erfahrungen jedes einzelnen Kunden mit jedem einzelnen Kontakt zu einem Unternehmen ab. Selbst wenn das gekaufte Produkt oder die gekaufte Leistung nicht den Erwartungen entspricht, ist doch ausschlaggebend, wie mit Reklamationen oder Beschwerden umgegangen wird. Ein gutes Beschwerdemanagement kann fast verlorene Kunden wieder aktivieren. Umgekehrt wird ein Kunden zur Konkurrenz abwandern, wenn zwar das Produkt passt, aber er/sie unfreundlich behandelt wurde.

Was in Erinnerung bleibt, positiv wie negativ, sind die persönlichen Interaktionen. Je mehr positive Erfahrungen ein Kunde im Laufe seiner Customer Journey macht, desto besser wird sein Gesamtbild vom Unternehmen, desto mehr Vertrauen fasst er, desto höher wird seine Bindung zu dem Unternehmen. Echte Kundenloyalität entsteht nicht durch Vertragsbindungen oder Kundenbindungsprogramme, sondern vollkommen freiwillig auf Basis der eigenen Erfahrungen.

Die persönliche Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern eines Unternehmens spielt wie schon kurz angeschnitten, eine zentrale Rolle, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Auch bei Mitarbeitern kann Freundlichkeit, Motivation oder Engagement nicht erzwungen werden. Wenn es wirklich echt ist, passiert es freiwillig. Unternehmen können allerdings sehr viel dazu beitragen, wie motiviert oder unmotiviert ihre Mitarbeiter sind. Prozesse und Abläufe werden oft sehr sorgfältig unter Berücksichtigung de Positionierung, Werte und Unternehmenskultur festgelegt, ohne jegliche Information an die ausführenden Abteilungen. Erhalten diese Mitarbeiter dann die Neuerungen, meist in Form von Anweisungen, fühlen sie sich übergangen und gehen automatisch in Widerstand mit den Neuerungen. Diesen Widerstand bekommen die Kunden zu spüren. Anstatt dass Werte im Sinne des Unternehmens beim Kunden ankommen, passiert genau das Gegenteil. Der Kunde bekommt den ganzen, oder zumindest einen Teil der Frust ab.

Mitarbeiter möchten sich verstanden, eingebunden und dazugehörig fühlen. Dann können sie sich mit dem Unternehmen identifizieren und handeln im Sinne des Unternehmens. Sie sind motiviert und engagiert.