Vertrauen und Glaubwürdigkeit an den Touchpoints

Die Erfahrungen an den Touchpoints prägen das Bild, das Kunden von einem Unternehmen haben, (potentielle) Kunden entscheiden sich dort für oder gegen den Kauf, entscheiden wie glaubhaft ein Unternehmen ist und ob sie wiederkommen werden.

Kundenloyalität lässt sich nicht mit Vertragsbindungen oder monetär ausgerichteten Kundenbindungsprogrammen erreichen, sondern durch Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Echte Loyalität seitens der Kunden ist die Ernte. Kunden sind so zufrieden, dass sie gar nicht erst auf die Idee kommen, sich woanders umzusehen. Sie sind überzeugt vom Unternehmen und dem Service.

Vertrauen und Glaubwürdigkeit entstehen durch wiederholte positive Erfahrungen mit einem Unternehmen. Ziel ist demnach Kunden ausnahmslos an jedem Touch Point exzellente Betreuung und Service zu bieten - vor, während und nach dem Kauf.

Engagierte MitarbeiterInnen führen zu begeisterte Kunden

Engagierte und begeisterte MitarbeiterInnen stecken Kunden an und führen mehr oder weniger automatisch zu begeisterten Kunden. MitarbeiterInnen die sich mit dem Unternehmen identifizieren für das sie arbeiten und motiviert sind, werden alles daran setzen, diese positive Wahrnehmung weiterzugeben. Sie sind selbst überzeugt von ihrem Arbeitgeber und möchten daher von sich aus andere davon überzeugen dort zu kaufen.

Mit den MitarbeiterInnen verhält es sich ähnlich wie mit den Kunden. MitarbeiterInnen brauchen Vertrauen zu Ihrem Arbeitgeber, sie wollen sich verstanden, eingebunden und wertgeschätzt fühlen.

MitarbeiterInnen spielen die tragende Rolle im Kundenservice. Wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, welche Attribute sie ihm zuschreiben wird letztendlich durch die Personen geprägt, mit denen sie Kontakt hatten.